02- La QSE accessible : La communication positive en QSE
Hello !
Dans ce 2ème numéro de ma Newsletter "La QSE accessible", je te propose d'aborder le sujet de la communication positive en QSE.
Un sujet parfois oublié des systèmes de management... Au détriment de la communication "négative" ("on ne fait pas assez", "on n'a pas atteint nos objectifs", "vous êtes loin du compte", ...)
C'est parti pour notre sujet du jour !
Communication QSE = communication négative ?
Beaucoup de gens voient le responsable QSE comme un policier qui vient donner des amendes 😠. C'est fortement dû au fait que nous nous focalisons sur les défauts et pistes d'amélioration. Ce qui est important oui, mais pas suffisant...
Tu as déjà sans doute connu une des situations suivantes :
Le dirigeant dit : "On peut enlever cet indicateur puisque l'objectif est tout le temps atteint"
Des indicateurs conçus de façon négative : taux de non conformités, taux d'absence, nombre de pertes, ...
Des objectifs inatteignables, donc jamais atteints, communiqués aux équipes
Les phrases du type : "Qui a fait ça ?", "c'est à cause de Jean que ça ne fonctionne pas"
Forcer à utiliser une procédure sans que les acteurs aient été impliqués dans sa rédaction
Absence de communication des résultats ou seulement des résultats dont l'objectif n'a pas été atteint
Et plein d'autres exemples !!!
Comme évoqué dans ma Newslettre n°1, la communication est une des clés pour avoir une démarche QSE impliquante, motivante. Et ce type de communication négative ne fait que mettre des freins...
Les différentes méthodes de communication positive en QSE
La communication bienveillante et participative
L'empathie est une des qualités du responsable QSE. Après avoir souffert, cette qualité revient sur le devant de la scène !
Se mettre à la place du collaborateur, intégrer ses besoins et attentes dans la communication.
Dans le développement informatique, on parle d'UX (Expérience Utilisateur). Et bien là c'est un peu pareil. Si tu communiques auprès des équipes en leur parlant avec leur langage, tu auras déjà fait un pas en avant. Et les gens t'écouteront.
La communication assertive
Certaines exigences sont plus dures à mettre en place que d'autres. Et parfois, les gens ne comprennent pas pourquoi on les "oblige" à faire telle ou telle tâche. Dans ces cas là, l'enjeu est de leur faire comprendre ce pourquoi !
Par des phrases simples, expose leur les conséquences potentielles d'une mauvaise réalisation de ces tâches. Expose leur concrètement pourquoi tu as besoin que ces tâches soient réalisées de cette manière.
Prends ce temps pour faire de la pédagogie. Tu le gagneras ensuite car tes collègues sauront que, quand tu leur demande quelque chose, c'est justifié et ça sert !
La communication active
Pour impliquer les équipes, encore faut-il qu'elles te voient ! Alors va sur le terrain, fais de la pédagogie en live, face aux gens. Montre ton dynamisme, tes qualités d'écoute.
Demande leur avis aux gens et crée de vrais relations !
Tu as eu écho de bonnes réalisations de la part d'une équipe ou d'un client ? Va voir tes collègues et dis le leur ! Récompense les pour cette victoire. La première des récompenses est le remerciement et les félicitations.
Quelque chose ne s'est pas passé comme prévu ? Une réclamation client est arrivée ? Va voir tes collègues et travaille sur les causes avec eux. Remercie les pour leur implication.
Les exemples concrets de communication positive
Voici quelques tips pour porter des messages positifs auprès des équipes :
Crée des indicateurs positifs : taux de conformité, taux de satisfaction, ... plutôt que des indicateurs négatifs : taux de non conformes, taux d'absence, ...
Fais participer les futurs utilisateurs à la conception des procédures associées à leur tâches
Remercie tes collègues, tout le temps, du temps qu'ils te consacrent
Conserve bien précieusement tous les indicateurs positifs, même ceux qui le sont depuis des années. Surtout ne les supprime pas !!!
Négocie des cibles d'indicateurs atteignables pour les équipes. Si besoin, échange longtemps avec les managers qui fixent les objectifs.
Si un objectif n'est pas atteint mais que les performances sont en hausse, félicite tes collègues pour leurs progrès. La sanction binaire (Bien/Pas bien) ne doit plus faire partie de toi
Adapte ta communication QSE aux différents métiers et aux différentes générations qui composent ton entreprise. C'est fini les communications à rallonge. Opte pour un rendu fluide, imagé, simple à retenir
Crée une Newsletter QSE sans oublier d'y intégrer un paragraphe sur les réussites
Dose tes communications avec de l'humour. Ca te rendra plus accessible 😉
La communication et les normes ISO
Alors là, il y a plusieurs exigences.
Mais pourquoi n'y a-t-il pas une exigence sur l'obligation d'évaluer l'efficacité de la communication par exemple ? C'est un de mes regrets dans ces normes...
Si je prends un peu de recul, il y a quand même un chapitre dédié (le §7.4) dans les 3 normes.
Ce chapitre fixe quelques exigences :
Tenir à jour les processus nécessaires à la communication interne et externe
Déterminer les besoins pertinents
Déterminer sur quels sujets, à quel moment, avec qui, comment, et qui communique.
Prendre en compte les exigences légales et des parties intéressées (spécifique HSE)
Prendre en compte les aspects relatifs à la diversité (spécifique ISO 45001)
Conserver des documents comme preuvres des communications (spécifique HSE)
Et puis il y a d'autres exigences dans les normes, dans d'autres chapitres. Je ne vais pas toutes les lister mais en voici quelques unes liées au sujet de cette Newsletter :
Chapitre sur le leadership : la Direction doit se positionner en tant que facilitatrice en promouvant la démarche, en communiquant, en incitant, en soutenant, ...
La direction doit promouvoir une culture favorable (spécifique ISO 45001).
Chapitre sur l'environnement de travail (spécifique ISO 9001) : l'organisme doit déterminer, fournir et maintenir l'environnement nécessaire à la bonne réalisation des processus. Et dans le terme "environnement", il y a les notions de climat social, équité, non discrimination, risques psycho-sociaux.
Ca n'est donc pas explicite mais la communication positive permet de contribuer bénéfiquement à la bonne mise en oeuvre du système QSE 😁
Dans ton entreprise ça se passe comment ?
Aller STOP, j'ai assez parlé (ou écrit 🤔) pour aujourd'hui !
N'hésite pas à parler de "La QSE accessible" autour de toi, je suis sûr que ça pourrait intéresser certains de tes contacts.
A bientôt pour la prochaine Newsletter. En attendant, retrouve moi sur LinkedIn
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